[ Manajemen ] Krisis Delay Penerbangan 3 Hari di Tahun Baru?

Byjmzachariascom

[ Manajemen ] Krisis Delay Penerbangan 3 Hari di Tahun Baru?

Sebagaimana lazimnya hari libur nasional pas dekat akhir pekan tentu menambah membludaknya pengguna transportasi. Namun berbeda dengan awal liburan panjang menyambut tahun baru Imlek pekan lalu, menimbulkan kekacauan (krisis) dalam pelayanan transportasi udara khususnya milik maskapai Lion Air yang mengakibatkan ketertambatan (delay), pembatalan penerbangan Lion selama 3 hari (18-20 Februari 2015) yang mempangaruhi ribuan penumpangnya di beberapa kota Indonesia termasuk operasional bandara berikut maskapai lain yang terkena dampaknya. Penerbangan domestik dengan area bentuk geografik kepulauan meliputi penerbangan antar pulau, menjadikan bandara Soekarno Hatta memegang peran vital sebagai pusat transit (master hub) dari beberapa koneksi penerbangan jarak jauh antar pulau termasuk juga tujuan penerbangan luar negeri.

Tentu, jika terjadi kekacauan operasional layanan udara di Bandara Soekarno Hatta efek domino-nya  langsung berpengaruh pada layanan penerbangan terkait. Krisis tersebut dapat berasal dari berbagai faktor, mulai dari adanya kecelakaan di landasan, terganggunya fasilitas vital bandara, kerusakan/keterlambatan pesawat, tidak mendapat/mempunyai ijin penerbangan karena ijin kelaikan operasi dan pesawatnya,  mismanajemen kapasitas angkut dan jumlah tiket yang terjual serta faktor-faktor terkait lainnya.

Jika terjadi krisis atau gejalanya, langkah awal penanganannya pun mulai dari mencari dan  merelokasikan penyebab krisis sehingga tidak membesar  sembari  menghentikan, memperbaiki atau menimalkan kerusakan yang terjadi berikut skala dampaknya. Melaksanakannya tidak semudah membalikan telapak tangan. Penanganan akan semakin kompleks bahkan bertambah fatal apabila tidak didukung oleh sumber daya dalam menghadapi krisis yang memadai, apalagi tanpa adanya standar operasi prosedur (S.O.P).
Menengok dari runtutan kejadian yang mengakibatkan keterlambatan penerbangan sampai 3 hari tersebut, berikut beberapa aspek yang dapat dikaji sebagai bagian dari krisis manajemen:

Pra Krisis

Sebagaimana penganggulangan krisis umumnya, semakin awal penanggulangannya/pendeteksian gejalanya diharapkan semakin memperkecil atau membatasi ruang gerak krisis yang berpotensi semakin besar dan melebar dampaknya yang menggangu pihak lain. Karena itulah tahap preventif meski terkesan sebagai bagian dari rutinitas namun kritikal perannya dan dapat diklasifikasikan sebagai bagian dari tahap pra-krisis. Tahapan dimana proses cek berkala dilakukan dengan memperhatikan ada tidaknya gejala abnormal yang berpotensi menjadi gangguan/masalah dan menyebabkan operasional terganggu serta kecukupan  alokasi kebutuhan yang dipenuhi dengan sumber daya. Keculupan alokasi ini bisa dalam bentuk cek teknis seperti jarak tempuh-bahan bakar, jumlah tiket terjual-kapasitas angkut dll.

Maskapai Emirates sendiri untuk urusan pengawasan kegiatan operasional  dan ketepatan waktu penerbangan, memiliki pusat kendali di Dubai yang disenut Network Control Center, berotorisasi memonitor armadanya secara real-time, mengawasi ketepatan waktu dari operasional pesawat yang sedang dan persiapan akan terbang, serta mengambil keputusan bila ada masalah yang dihadapi pesawatnya termasuk yang berdampak dengan pesawat selanjutnya (connecting-flight). Operasional pusat kendali ini dipimpin oleh pejabat senior  setingkat VP, menunjukkan betapa sentral dan strategis tugas ini berkaitan erat dengan keamanan, keselamatan dan operasional bisnis penerbangan  armada Emirates yang sedang dan akan terbang di seluruh penjuru dunia.

Pusat kendali ini pun bertindak memastikan dan mengontrol setiap proses pesawat dapat berjalan sesuai jadwal mulai dari  bagian bongkar muat kargo (ground dispatcher), cek pesawat, selama penerbangan dll. Jika dari lapangan yang membutuhkan waktu tambahan karena perbaikan/mengatasi masalah, bagian tersebut harus minta otorisasi tambahan waktu dari pusat kendali ini.

Apabila terjadi kondisi yang berdampak layanan penerbangan lainnya termasuk dengan maskapai penerbangan lainnya, pusat kendali segera berkoordinasi dengan entitas terkait termasuk dengan otoritas bandara, air traffic control termasuk juga jika adanya pembatalan penerbangan serta perubahan jadwal yang dilakukan secara real-time.

Penanganan Krisis

Saat krisis mulai berdampak signifikan, penanganan pun meliputi pihak yang terkena dampaknya dalam hal ini penumpang termasuk pihak lain mulai dari  bandara terkait, penerbangan lain yang terkena dampaknya secara langsung. Dampak mulai dari perubahan jadwal terbang (delay), pembatalan penerbangan dimana ini seharusnya telah diatur dalam S.O.P mulai dari aliran informasi/komunikasi penjelasan pada  penumpang,  kompensasi berdasarkan lamanya keterlambatan sampai akomodasi dan penggantian uang (refund). Proses penanganan ini sebagaimana yang diatur dalam S.O.P tidak lah terlalu sulit untuk dilakukan, namun lain ceritanya bila penangannya dilakukan dalam skala  masif seperti yang terjadi pada delay penerbangan selama 3 hari lalu (18-20 Februari 2015), hal ini seperti menimba  air laut dengan ember, namun  terjadi saat tsunami. Pada tahap ini adalah tahapan yang paling krusial, waktu berjalan cepat, tidak ada tindakan, lamban atau salah dalam merespons akan berakibat fatal. Begitu juga dengan aliran informasi (penjelasan) penting dilakukan agar penumpang mendapatkan berita/informasi langsung, penumpang mengais-ngais berita malah mendapatkan berita duluan diekspos oleh media secara luas. Leadership sangat dibutuhkan, tidak saja  pimpinan lapangan namun juga jajaran puncak yang juga jadi  ‘brand ambassador chief’ perusahaan yang selama ini dikenal masyarakat.

Ada peristiwa serupa yang dialami maskapai United Airlines (AS) terjadi pada musim panas 2000. Pada saat itu industri penerbangan di sana masuk pada iklim bisnis yang baru dimana biaya tenaga kerja dan bahan bakar serta struktur uang pensiun menekan semua maskapai penerbangan nasional di sana. Khusus pada United saat itu, para pilotnya memprotes kontrak, walau tidak mengadakan mogok kerja, mereka menyatakan menolak kerja lembur yang berdampak  penundaan dan pembatalan penerbangan tertinggi yang pernah terjadi saat itu. Bandara pun menjadi area berkemah para calon penumpang yang terkatung-katung. Meja pelayanan pelanggan dibanjiri penumpang yang marah karena tidak terurus karena krisis tersebut. Ada salah satu langkah dari manajemen United yang fenomenal, iklan permohonan maaf  yang menampilkan CEO Jim Goodwin dari kabin sebuah pesawat berisi permohonan maaf kepada pelanggan United. Berikut pesannya yang saya kutip dari buku Juicing the Orange Pat Fallon & Fred Senn:

Halo. Saya  Jim Goodwin, CEO United Airlines. Musim panas ini, ribuan orang terganggu perjalannya ketika menggunakan maskapai penerbangan United Airlines. Jika Anda salah satu dari mereka, saya ingin meminta maaf secara pribadi atas nama United. Untuk mengatasi masalah ini, kami mengurangi jadwal penerbangan kami, sehingga kami tidak akan menjanjikan sesuatu yang tidak bisa kami tepati. Sebagai pemimpin, United punya rencana besar masa depan, tetapi kami tidak akan ke mana-mana sebelum mengantarkan Anda ke tujuan Anda.

Pesan ini diperlukan untuk menghentikan perdarahan lewat media  dan mesin kasir. Dan ini berhasil dan efeknya positif ke konsumen meskipun cuma sementara dan juga keberadaan pimpinan puncak di tengah krisis memberi dorongan moral bagi karyawannya di lapangan yang sedang mengalami masa sulit di tengah krisis.

Peristiwa yang serupa penerbangan Jet Blue saat hari valentin 2008, yang mencoba terbang, namun tidak diijinkan oleh otoritas bandara karena cuaca buruk, menyebabkan efek domino pada pembatan penerbangan berikut penumpang lain terdampar di bandara. CEO Jet Blue Neelman saat itu langsung meminta maaf di depan publik serta menawarkan kompensasi. Hal yang sama saya lihat saat keberadaan CEO Garuda Indonesia Emirsyah Satar yang langsung terjun ke lapangan saat terjadi kecelakaan Garuda GA 200 di Yogyakarta dan juga CEO Air Asia Tony Fernandes saat peristiwa kecelakaan Air Asia QZ 8501. Ke dua CEO tersebut langsung hadir dan berbicara ke publik atas nama perusahaan, memberi jaminan penanganan bagi pihak keluarga yang mencari tahu perkembangan serta juga memberi dorongan moral bagi karyawan yang sedang bertugas di lapangan. Jika melihat perkembangan terakhir (Kompas Minggu 22 Februari 2015), publik masih menunggu jawaban penyebab kisruhnya keterlambatan dan pembatalan penerbangan yang terjadi selama 3 hari tersebut. Hal ini juga dimanifistasikan dalam bentuk tuntutan publik lewat Change.org

Pasca Krisis

Pasca krisis dilakukan untuk konsolidasi penangan akibat yang disebabkan selama krisis dan tidak dapat diselesaikan secara tuntas selama krisis berlangsung. Akibat-akibat tersebut seperti perbaikan/penyempurnaan sistem dan sumber daya dalam penanganan krisis, penyelesaian keuangan terkait dengan penangan krisis yang membutuhkan langkah komprehensif dgn dukungan dana segar, penyelesaian dengan konsumen seperti pemberian diskon, poin tambahan untuk membership dalam hal ini untuk mempertahankan loyallitas konsumen dan juga menghadapi pemeriksaan dan sanksi dari badan yang berwenang sampai yang terburuk menghadapi tuntutan konsumen/class-action di pengadilan.

Ada contoh menarik inisiatif Jet Blue pasca krisis saat hari valentine tersebut, Chief Intormation Officer Charles Mees, melakukan penyempurnaan sistem dengan membuat database yang dapat mengetahui lokasi kru yg sedang tidak dinas (off-duty) saat dibutuhkan, dimana kru dapat memberikan informasi tersebut secara aktif dalam bentuk sebagai input ke database. Sang CEO Neelman melakukan program cross-training untuk karyawannya terkait dengan manajemen krisis. Dari pengalaman krisis tersebut Neelman mengakui pada saat itu pekerja perusahaanya ingin membantu namun mereka belum pernah dilatih untuk membantu penanganan dalam suasana krisis seperti itu. Itulah titik tolaknya sang CEO memberlakukan program cross-training dalam menghadapi krisis.

Krisis bisa dikarenakan satu faktor yg terjadi seketika atau rangkaian faktor (proses) yang terhubung saling terkait dalam waktu lama seperti faktor manajemen, proses bisnis, faktor ketrampilan termasuk yang berkaitan minimnya sumber daya yang berhubungan dengan kompensasinya (renumerasi dan fasilitas yang diterima karyawan).

Berkaitan dengan krisis, pelayanan konsumen terutama untuk petugas yang berada di garis depan bertemu konsumen. Penanganan konsumen saat terjadi kritis, tidak terlepas dari berbagai faktor, khusus untuk penanganan yang berdampak negatif pada  konsumen dapat di analisa sebagai berikut:

  1. Petugas tidak mengikuti prosedur yang berlaku (lack of obedience)
  2. Petugas ingin membantu tapi tidak tahu caranya & tidak ada panduan S.O.P (lack of skill & system)
  3. Petugas tidak termotivasi oleh perusahaan (lack of engagement)
  4. Petugas frustasi terhadap perusahaan secara sadar acuh tak acuh bahkan bertindak negatif  pada konsumen (lack of attitude)

Untuk faktor  poin 1-2 (lack of obedience, skill ) & system dapat diatasi dengan sosialisasi SOP dan pelatihan ketrampilan yang relevan dengan manajemen krisis. Sedangkan poin 4 (lack of attitude) meliputi mekanisme  teguran, perbaikan sampai mekanisme terminasi kerja.

Khusus untuk faktor lack of engagement  dalam hal ini loyalitas kerjanya, ada penelitian menarik dari Foresee pada tahun 2014 tentang adanya korelasi faktor loyalitas pekerja (employee engagement) dari toko retail terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya mempengaruhi hasil penjualan. Dimana tingkat kepuasan pelanggan juga dipengaruhi layanan petugas yang secara signifikan digerakkan oleh loyalitas pekerja (employee engagement).

Tidak dapat dipungkiri gaji dan fasilitas yang memadai jelas mutlak dibutuhkan pekerja, namun bukan itu saja. Suasana kondusif untuk berkembang (baik ketrampilan maupun promosi jabatan), lingkungan menumbuhkan saling percaya dan nyaman serta memberi ruang untuk berkreasi  memberi arti bagi hidup yang juga kebutuhan dari pemenuhan akan makna hidup dari karyawan.

Melihat dari grafik loyalitas pekerja (employee engagement)-kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dari hasil penelitian Foresee pada tahun 2014, untuk perusahaan seperti Apple, Barner Noble dll menunjukkan prestasinya baik dalam hal kepuasan konsumen dan loyalitas karyawannya yang  melewati batas minimum garis dengan nilai 80 dari nilai total 100. Dari gambar tersebut juga, ada yang menarik khususnya melihat Walmart yang tidak melewati batas minimum nilai 80 tersebut. Bila diihubungkan dengan berita pada awal  Februari in, Walmart meningkatkan upah pekerjanya. Dan tidak itu saja, Walmart memberi kesempatan pelatihan untuk berkembang. Kebijakan yang diambil oleh Walmart ini adalah strategis, selain meningkatkan upah, diikuti pemberian pelatihan yang pada akhirnya diharapkan ada perbaikan kualitas dengan indikator (KPI) yang telah ditetapkan dalam hal ini  produktivitas kerja, loyalitas karyawan  (employee engagement), yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pada akhirnya memberi dampak pada kesuksesan bisnis.

Blessing in disguise

Iya selalu ada hikmah yang dapat diambil dari krisis sekalipun. Jika bisnis Anda mengalami krisis, cepat ambil tindakan dan bangkit kembali. Inti bisnis itu adalah trust (kepercayaan), lakukan dengan penuh intigritas serta jangan lupa Kaizen … Continous Improvement untuk selalu menjadi lebih baik. Today must be better than Yesterday and Tomorrow will be the best one.

* Image:  JM Zacharias

Tentang Penulis : JM Zacharias ( @jmzacharias ) saat ini berprofesi sebagai business strategist, berkarir profesional dalam bidang produk, sales dan marketing lebih dari satu dekade.  Pengalaman karir profesionalannya di berbagai industri meliputi retail, consumer electronic, teknnologi informasi dan telekomunikasi baik Business to Customer (B2C) maupun Business to Business (B2B). Dengan beragam pengalaman  di perusahaan multinasional dan nasional pada bidang teknologi, sales marketing dan manajemen. Iklim kerja lintas budaya antar bangsa dalam portofolio karirnya di  kawasan Asia Pasifik dan Asia Tenggara turut memperkaya wawasan dan melebarkan preperspektif untuk terus belajar dan berbagi. Mengkomunikasikan ide dan strategi bisnis dilakukannya dalam bentuk artikel, pelatihan dan kegiatan konsultasi. Informasi detail dapat di lihat pada www.jmzacharias.com .  Anda dapat mengubungi melalui tautan kami.

About the author

jmzachariascom administrator

JM Zacharias: | Business Strategist | Writer | Guest Speaker | Trainer | Consultant | @Product Marketing, Productivity & Business Strategy.

Leave a Reply