Pada perkembangannya sampai saat ini, tuntutan pada produk beserta layanannya tidak hanya menitikberatkan pada kegunaan fitur beserta keunggulan yang biasa diukur dari kualitas layanan ( Quality of Service , QoS ), namun juga seberapa jauh produk dan layanannya mampu berdampak positif pada pengalaman pengguna / konsumen ( User Experience, Ux ) dengan parameter pengukur Quality of Experience ( QoE ).
Sepanjang tahun 2013 banyak gebrakan produk beserta layanan dilakukan oleh perusahaan dunia dan nasional. Pada artikel penutup tahun 2013 ini, disajikan beberapa gebrakan perusahaan berkenaan upayanya untuk menambah daya ungkit lebih baik terhadap pengalaman konsumen pada produk dan layanannya, seperti dipaparkan berikut ini:
1. Yahoo . CEO Yahoo Marissa Mayer melakukan gebrakan dengan membenahi layanan Yahoo yang langsung berhubungan dengan penggunanya sehari-hari yakni portal mesin pencari Yahoo, Yahoo Mail, Yahoogroups beserta Flickr. Hal ini berdampak positif pada tampilan antarmuka ( User Interface , UI) dan kecepatan akses yang signifikan sekaligus mengatasi permasalahan layanan Yahoo selama ini. Bahkan gebrakan layanan Flickr untuk mendokumentasikan dan mencetak foto-foto yang pernah diunggah di Flickr.com ke dalam PhotoBooks dalam bentuk cetakan hardcover .
2. Telkomsel . Layanan online MyTelkomsel (sebelumnya namanya T-Care) dan aplikasi mobile MyTelkomsel pada perangkat telepon pintar, beri kemudahan pengguna untuk manajemen produk dan layanan yang dipilih serta didukung akses customer service . Awal Desember lalu saat datang ke Grapari Gatot Subroto Jakarta untuk terminasi salah satu simcard, prosesnya singkat dan tuntas. Menariknya, prosesnya mendukung aktifitas paperless dimana tandatangan dan lampiran ktp pun langsung diinput ke perangkat nirkabel iPad petugas.
3. PT KAI Commuter Jabotabek . Permasalahan demi permasalahan kereta khususunya kereta komuter Jabotabek beberapa tahun silam, secara bertahap dibenahi. Pemandangan penumpang yang bergelantungan serta naik di atap gerbong, tidak dapat dijumpai lagi. Kebersihan , penataannya beri kenyamanan dan keamanan pada tiap gerbong termasuk gerbong khusus wanita. Peleburan kereta ekonomi-AC berdampak pada peningkatan frekuensi dan makin singkatnya waktu tunggu keberangkatan antara kereta sebelum serta kereta berikutnya. Penggunaan kartu elektronik sebagai tiket & alat bayar berdampak signifikan pada sistem pembayaran terintegrasi, yang memungkinkannya tarif progresif serta kontrol ketat pengaturan akses masuk dan keluar stasiun. Informasi visual rute loop yang jelas serta akses informasi akan status terkini dari perjalanan kereta komuter pun juga dapat diakses online dan aplikasi mobile pada telepon pintar.
4. Pizza Domino . Layar monitor (pizza tracker) yang berada dekat konter pemesanan cabang Pizza Domino Indonesia (lihat foto atas) berisi kode pesanan, nama pemesanan, estimasi waktu tunggu dan status pemesanan, berkontribusi positif beri kepastian saat mengantri pemesanan pizza. Berbekal struk pemesanan take-away dan estimasi waktu, pemesan dapat melakukan aktifitas lainnya, kemudian kembali ke konter pada waktu yang telah diestimasikan untuk memastikannya dengan melihat status terakhir pemesanan pada layar monitor. Melihat pergerakan pemesanan berikut perubahan status mulai dari persiapan, proses oven, selesai sampai pesanan siap, memberi ketenangan dan ruang untuk mengisi waktu dengan kegiatan lain dengan waktu yang terukur. Layanan order tracking ini juga dapat diakses secara online khusus untuk delivery service tentunya.
5. Toko Buku Gramedia . Suasana yang mendukung bagi konsumen tercipta berkat kenyamanan pencahayaan, penataan yang rapi dan tidak rapat serta juga space ke plafon mendukung sirkulasi udara berikut horison pandangan yang lapang. Berdasar pengalaman di beberapa cabang, cara petugas merespon kebutuhan konsumen seragam, mungkin merupakan bagian dari standar operasi prosedur (S.O.P.) contoh seperti saat menanyakan buku atau tema tertentu konsumen akan diantar ke rak buku dengan tema terkait atau menuju layar monitor untuk melakukan pencarian buku yang dimaksud pada database cabang tokobuku tersebut. Bila buku yang dicari habis stok-nya, konsumen akan dipandu menuju konter customer service (biasanya berada dekat kasir utama) untuk melihat ketersediaan buku tersebut pada toko buku gramedia cabang yang lain yang terkoneksi online dalam sistem database. Bila, buku yang dimaksud ada di cabang lainnya, petugas akan membantu mengkonfirmasikan ke cabang yang dipilih pelanggan via telepon. Begitu ada kepastian ketersediaan barang secara fisik, barulah konfirmasi final diberikan pada konsumen. Bila konsumen tidak ingin repot ke cabang lain atau buku yang dicari tidak ada di cabang yang dimaksud dan stoknya ada di gramedia online, maka konsumen diarahkan untuk memesan melalui gramedia online.
6. Shell . Pada kuartal akhir tahun ini, Shell Indonesia lewat penjualan bahan bakar V Power dengan promo LEGO seri Ferari (6 varian berbeda) selama enam minggu berturut-turut dikombanisasikan dengan program aktifasi lainnya seperti pameran LEGO seri Formula 1 Ferari seukuran aslinya (perbandingan 1:1). Tidak saja merchandize LEGO seri Ferari yang langsung merengkuh bebarapa lapisan demografi dengan varian umur misalnya mulai dari anak kecil/remaja laki-laki, pemuda hingga kaum Bapak yang masuk dalam pusaran hobi dipadu dengan kenangan masa kecil. Animo pun meningkat bersamaan juga dengan munculnya pertanyaan bagaimana program itu dapat disesuikan dengan kondisi konsumen pengguna kendaraan roda dua, mengingat ketentuan pembelian minimal sekali pengisian bahan bakar sebesar 30 liter lebih memungkinkan untuk dinikmati oleh konsumen untuk pengisian bahan bakar kendaraan roda empat. Respon cepat mengakomodasikan aspirasi konsumen motor roda dua, dilakukan penyesuaian ketentuan berlaku khusus untuk pengisian bahan bakar pada kendaraan roda dua, kebijakan yang patut diapresiasi. Konsumen senang dan tertarik untuk mengumpulkan koleksi lengkap enam varian LEGO edisi Ferari selama enam minggu berturut-turut. Pendekatan crowd-sourcing melalui media sosial (twitter & facebook) secara intensif dengan kontinuitas suplai informasi terkini, respon cepat terhadap pertanyaan serta dikombinasikan dengan program aktifasi seperti kompetisi foto mobil LEGO kreasi konsumen #ShellPhotoComp setiap minggu , kompetisi hitung jumlah bricks lego ferari #ShellHitungLego seukuran mobil balap Ferari aslinya (1:1). Sayang seribu sayang, program aktifasinya tidak termasuk tiket nonton film RUSH (kisah legenda juara F1 Niki Lauda era tahun 70-80an), mungkin lantaran sponsor film RUSH adalah kompetitornya SHELL. Partisipasi konsumen pada kompetisi foto hasil kreasi lego ferari menakjubkan, alangkah menariknya, hasil foto2x peserta tersebut ditampilkan suvenir kalendar 2014 brand ini kepada para konsumen yang ikut mensukseskan program ini sebagai wujud apreasiasi atas partisipasi, memelihara ikatan (engagement) serta juga memberi nilai tambah bagi nilai pengalaman konsumen (user experience).
7. Farmers Market . Penyedia layanan berbelanja kebutuhan sehari-hari ini, menyediakan nuansa berbelanja yang dipadukan dengan pengalaman demo produk on site lengkap dengan paket hadiah & promo. Juga sajian info produk dan kutipan pengetahuan praktis keseharian seperti info memasak, menyiapkan makanan sehat dan tip-tip memilih buah sehat yang dikemas dalam lay-out, desain warna dan material bahan kertas yang menarik ini membuatnya pantas untuk disimpan sebagai dokumentasi kliping ini merupakan keunggulan Farmers, dimana tidak sekedar seperti info produk lainnya yang tercetak seadanya, layout yang rapat agar lebih banyak info tercantum, yang hanya kemudia dilihat dan dibaca sebentar sesaui keperluan untuk kemudian menjadi remasan kertas tak berguna yang siap dibuang ke tempat sampah. Satu hal yang menarik lagi, program aktifasi yang melibatkan dukungan dan relasi suppliernya seperti kejutan menarik makan sushi gratis saat berbelanja di Farmers Market Summarecon Mal Serpong acara Sushi Mosaic (2 November 2013, pkl 14:00) dalam rangka sixnificant 6 years Farmers Market.
8. Berikut-nya … (baca: titik-titik) masih banyak gebrakan produk dan layanan lainnya di tahun 2013 yang belum tercover pada artikel ini serta akan banyak lagi di tahun 2014.
Gebrakan produk beserta layanannya yang berdampak positif pada pengalaman konsumen ( User Experience ) di atas, memberi inspirasi bagi kita para pelaku bisnisuntuk menyadari bahwa dalam bisnis tidak hanya mementingkan ‘Apa yang dijual‘ namun juga menekankan ‘Bagaimana proses menjualnya beserta unsur pendukungnya‘ yang pada akhirnya menyentuh hati serta beri pengalaman yang bernilai bagi konsumennya, karena inti bisnis adalah interaksi antar manusianya.
Tak terasa selesai juga artikel pengalaman saya sebagai konsumen ini, yang ditulis disela-sela detik-detik tutup tahun 2013 bersama dengan suara dan suasana pesta kembang api serta terompet yang membahana menyongsong membuka langkah lembaran baru di tahun 2014.
Selamat tahun Baru 2014
*gambar/foto: @jmzacharias
Tentang Penulis : JM Zacharias ( @jmzacharias ) saat ini berprofesi sebagai business strategist, berkarir profesional dalam bidang produk, sales dan marketing lebih dari satu dekade. Pengalaman karir profesionalannya di berbagai industri meliputi retail, consumer electronic, teknnologi informasi dan telekomunikasi baik Business to Customer (B2C) maupun Business to Business (B2B). Dengan beragam pengalaman di perusahaan multinasional, nasional serta startup pada bidang teknologi, sales marketing dan manajemen serta iklim kerja lintas budaya antar bangsa dalam portofolio karirnya di kawasan Asia Pasifik dan Asia Tenggara turut memperkaya wawasan dan melebarkan preperspektif untuk terus belajar dan berbagi. Mengkomunikasikan ide dan strategi bisnis dilakukannya dalam bentuk artikel, pelatihan dan kegiatan konsultasi. Informasi detail dapat di lihat pada JMZacharias.Com Strategi Bisnis & Teknologi . Anda dapat mengubungi melalui tautan kami.
